Início
/
Cidadão
/
Gabinete de Apoio ao Cidadão

Gabinete de Apoio ao Cidadão


GAC

1. Gabinete de Apoio ao Cidadão da ULSNA, E.P.E.

O GAC deve ter um papel fundamental, assentar numa cultura do diálogo, de escuta ativa e melhoria contínua da relação, entre o cidadão e os serviços de saúde da ULSNA, E.P.E.

Equipa – Profissionais – Local
Responsável                     | Dr. Jorge Mourato      | Hospital Dr. José Maria Grande de Portalegre (HDJMG)
Assistente Social             | Dra. Ana Dias              | Centro de Saúde de Portalegre
Assistente Social             | Dra. Ana Graça            | Centro de Saúde de Elvas
Assistente Técnica          | Carla Martins               | Hospital Dr. José Maria Grande de Portalegre (HDJMG)
Assistente Técnica          | Sandra Ferreira            | Hospital de Santa Luzia de Elvas (HSLE)

Missão
O GAC, insere-se na aplicação das normas constitucionais que concedem a todo o cidadão o direito de tomar parte na decisão dos assuntos relativos à administração pública, possibilitando apresentar propostas que pretendam melhorar a qualidade dos serviços prestados de acordo com o Decreto-Lei n.º 135/ 99, de 22 de abril, republicado pelo Decreto-Lei n.º 73/ 2014, de 13 de maio e ainda a Lei n.º 15/ 2014, de 21 de março, artigo 9.º que confere aos utentes o direito a efetuar reclamações, sugestões e elogios.

Objetivo
Possibilitar a participação dos cidadãos para que a ULSNA, E.P.E., possa executar e desenvolver políticas e boas práticas no atendimento e na prestação de serviço.
Contribuir e participar ativamente na missão da ULSNA, E.P.E., procurando garantir os princípios de equidade e de solidariedade no acesso de todos os grupos populacionais aos serviços de saúde disponibilizados.
Atuar como instrumento de apoio à gestão e à tomada de decisão por parte do Conselho de Administração da ULSNA, E.P.E., nomeadamente:

  1. Melhorar a relação entre os utentes e a instituição.
  2. Fomentar a humanização dos serviços.
  3. Promover a eficiência e a qualidade.
  4. Reforçar a cidadania.
  5. Proporcionar ao utente e familiares o acesso à informação bem como dar seguimento às exposições apresentadas.
  6. Envolver os utentes no processo de melhoria de qualidade no atendimento.
  7. Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Competências
Conforme o artigo nº 37, do Decreto-Lei nº 28/2008, de 22 de fevereiro e republicado pelo Decreto-Lei n.º 137/2013, de 7 de outubro, compete especialmente ao GAC:

  1. Verificar as condições de acesso dos utentes aos cuidados de saúde.
  2. Informar os utentes dos seus direitos e deveres como utilizadores dos cuidados de saúde.
  3. Receber observações, sugestões e reclamações dos utentes relativas aos cuidados prestados e responder às mesmas.
  4. Verificar regularmente o grau de satisfação dos utentes.
  5. Organizar canais de comunicação com as diferentes unidades funcionais.

2. Reclamações, Sugestões e Elogios

O GAC da ULSNA, E.P.E., pelas competências que lhe são atribuídas assume a receção de todas as exposições (reclamações, sugestões e elogios) que abrange o Agrupamento ACES A-A (dezasseis centros de saúde do Distrito de Portalegre) o HDJMG, o HSLE e todas as unidades funcionais que constituem a ULSNA, E.P.E..

3. Procedimentos e Circuitos

O Cidadão pode ter acesso ao GAC, para efetuar uma reclamação, sugestão ou elogio, através das seguintes formas:

  • Presencialmente, no Centro de Saúde de Elvas, Centro de Saúde de Portalegre, Centro de Saúde de Ponte de Sôr, Hospital Dr. José Maria Grande em Portalegre, Hospital de Santa Luzia em Elvas.
  • Em todos os Centros de Saúde do ACES A-A no Livro de Reclamações | Livro de Elogios.
  • Através:
      • admin@ulsna.min-saude.pt
      • gab.apoio.cidadao@ulsna.min-saude.pt
      • Plataforma da Entidade Reguladora da Saúde em www.ers.pt
      • Carta remetida ao Conselho de Administração da ULSNA, E.P.E. (Morada Avenida de Santo António | Apartado 328, 7301-853 Portalegre)
      •  Carta remetida ao Gabinete de Apoio ao Cidadão (Morada Avenida de Santo António | Apartado 328, 7301-853 Portalegre)
      • Na página da ULSNA, E.P.E., no Fale Connosco (no menu contactos).

4. Folhetos Informativos | Informações

Nesta área encontra-se disponível para consulta, publicações, maioritariamente infográficas (períodos ou pontuais) que têm como objetivo dar a conhecer de forma simples e apelativa, assuntos atuais e de maior relevo para o sistema de saúde.
Nesta área encontrará:

Nesta área encontra-se disponível, para consulta, um conjunto de perguntas e respostas simplificadas sobre temas de quadro normativo complexo e que motivaram um elevado número pedidos de informação e/ou reclamações dirigidas à ERS.

Perguntas frequentes – https://www.ers.pt/pt/utentes/perguntas-frequentes/#

  • O que é uma reclamação?
  • Contra quem se pode reclamar?
  • Como se efetua uma reclamação?
  • Como se reclama junto da ERS?
  • O que é o Livro de reclamações eletrónico da ERS?
  • Como se deve preencher uma reclamação?
  • É possível fazer uma reclamação anónima?
  • Pode utilizar-se mais do que uma folha do Livro de Reclamações?
  • A quem se deve dirigir uma reclamação?
  • Quando se pode pedir o Livro de Reclamações?
  • Um prestador de cuidados de saúde pode recusar o Livro de reclamações?
  • O que fazer se um prestador recusar o Livro de Reclamações?
  • O que acontece a uma reclamação, após a sua redação?
  • Só se pode reclamar por escrito?
  • Que reclamações são tratadas pela ERS?
  • A ERS tem atendimento presencial para reclamações?
  • A ERS tem atendimento telefónico para Reclamações?
  • A ERS tem um endereço eletrónico (e-mail) para reclamações?
  • Como se sabe o estado de uma reclamação entrada na ERS?
  • Existe um prazo para o prestador enviar a reclamação à ERS?
  • Como é que a ERS trata as reclamações?
  • Qual o prazo médio de tratamento de uma reclamação pela ERS?